Quando trabalhamos com pessoas estamos constantemente construindo relacionamentos. Diante de um mercado altamente competitivo, é importante investir em atividades que potencializam a comunicação e o atendimento ao público. Pensando nisso, o Sindicato dos Produtores Rurais de Lages, SC, em parceria com a Câmara dos Dirigentes Lojistas da cidade, estiveram promovendo um workshop para desenvolver a linguagem dos colaboradores e melhorar a qualidade do atendimento.
Para fortalecer a linguagem, comunicação e postura dos colaboradores do Sindicato, o Professor e Instrutor Ainor Francisco Lotério ministrou o tema “Linguagem e Comunicação para o Atendimento (Mais que vender, bem atender)”. Segundo o Palestrante,
Na Linguagem e Comunicação para o Atendimento devemos evitar a conversa fatalista e melhorar as atitudes de abordagem das pessoas, para evoluir no atendimento e em todo tipo de relacionamento. Quem evita o fatalismo sempre busca uma alternativa para sair do ponto em que está e evoluir ainda mais. Há um destino determinado antes que se nasça e é independente das nossas boas ações. A autodeterminação é possível, sim. Cada um de nós pode escolher seu caminho e a forma de caminhar. (Veja a publicação completa > Nossas atitudes mudam a nossa vida?)
O workshop teve como objetivo sensibilizar e motivar os participantes sobre as vantagens de uma comunicação eficaz. Apresentado de maneira dinâmica e interativa, o breve curso buscou transformar de maneira positiva o atendimento do grupo. Entre reflexões, músicas e trabalho em grupo, o Professor instruiu sobre linguagem formal e informal e quando utilizá-las, também ressaltou alguns pontos para ter sucesso no atendimento e quais os processos vivenciados durante a experiência da comunicação.
É fundamental investirmos em capacitação e treinamento para melhorarmos o atendimento, proporcionando aos clientes uma experiência única e especial.
Mais do que vender, quando trabalhamos com vendas constantemente estamos construindo relacionamentos, pois atender também é viver, e viver é se relacionar com alguém antes de lhe vender algo.
Não dá para afirmar com certeza e em números, mas não há dúvidas de que, diante de um mercado altamente competitivo, onde quase tudo é precário, todos os empresários e gestores reconhecem a importância de iniciativas e ações efetivas que visem o aumento das vendas. E como nada tem mais poder do que se comunicar bem com os outros, desenvolver a linguagem dos colaboradores é fundamental para elevar as vendas.
Você não fecha uma venda, você abre as portas de um relacionamento se quer construir um negócio duradouro e de sucesso(Patricia Fripp).
Com fala adequada, Lotério abordou o tema afirmando que aquele que vende deve ter em mente que a linguagem de quem atualmente trabalha no comércio precisa ser adaptada ao que o cliente dos novos tempos pensa. E o cliente dos novos tempos é muito mais bem informado que o cliente do passado. Praticamente não necessitamos explicar o que é básico, por exemplo, de um produto, mas devemos levar a ele um diferencial. E esse diferencial não é só no preço, mas até que pondo o produto ou serviço vai atender os seus anseios enquanto pessoa e consumidor.
O Palestrante também abrangeu sobre algumas técnicas de comunicação, especialmente em nível pessoal, que acaba por ser uma providência central para um estabelecimento comercial. Confira abaixo algumas técnicas para evitar a fala acelerada e adotar a velocidade certa no atendimento: – OAP – Ouvir com Atenção e Profundidade. – FDN – Falar Devagar e só o Necessário. – IAO – Interessar-se pelo Assunto do Outro. – ACE – Agir com Calma e Entusiasmo.
Percebemos que os motivos para uma venda não são os motivos do vendedor, mas a motivação do comprador. Em sabendo disso, quem trabalha com atendimento em vendas necessita aprender essa nova linguagem, para estabelecer uma relação mais afetiva. Evidentemente que não apenas uma linguagem para criar relacionamentos, mas uma linguagem que o leve mais facilmente ao ponto desejado: realizar vendas e obter mais resultados.
Para tanto, é preciso estimular cada profissional a buscar a capacitação que o torne mais hábil e conhecedor da sua área, de modo que também alargue o seu horizonte profissional.
1. A COMUNICAÇÃO INTERNA TEM PAPEL FUNDAMENTAL E ESTRATÉGICO PARA MELHORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS NO CLIMA ORGANIZACIONAL. Cada administrador precisa estar consciente de que sua empresa não é um simples aglomerados de pessoas buscando lucro através de uma atividade, mas um organismo vivo, formado por diversas partes diferentes e interdependentes, que trabalham em conjunto. E nesse novo contexto, a comunicação empresarial é extremamente importante. Há algumas propriedades e características do ambiente de trabalho que podem ser mensuradas, pois influenciam a motivação e o comportamento dos colaboradores. Desse modo, todo gestor, administrador ou líder precisa estar atento a esses fatores, uma vez que os mesmos podem estar prejudicando os resultados da equipe de trabalho. Toda corporação deve procurar conhecer e indicar ações para otimizar a divulgação de informações, aprimorar os relacionamentos interpessoais, estimular o diálogo, facilitar o acesso às normas e procedimentos organizacionais e promover canais de comunicação participativa. Finalmente, a construção de um plano de comunicação interna, a partir da análise e organização de propostas elaboradas com a participação dos empregados deve gerar impactos positivos no ambiente organizacional. Todos precisam estar sensibilizados a se envolverem de maneira participativa.
2. A INTEGRAÇÃO DOS COLABORADORES E EQUIPES DEVE IR ALÉM DE ESTIMULAR A INTEGRAÇÃO ENTRE QUE ATUAM NUMA MESMA EQUIPE. A eficiência de uma empresa está diretamente relacionada à integração de equipes de trabalho que a compõem. De acordo com um estudo publicado pela revista especializada Deskmag: 62% dos entrevistados afirmaram que aumentaram a capacidade de trabalho em um ambiente mais integrado e colaborativo. O mesmo levantamento chegou à conclusão de que 90% dos entrevistados se sentem mais confiantes em ambiente integrado e 71% passam a ser mais criativos. Como toda organização sempre é formada por mais de um departamento e todas as pessoas que nela trabalham somam esforços para dar vida ao negócio, necessário se faz um olhar sobre o todo empresarial, fortalecendo assim o corpo funcional para vencer as crises e obter melhores resultados. Para que a organização conte com uma boa engrenagem é preciso que todos os colaboradores tenham, ao menos, uma noção do todo. Isso evita, por exemplo, que um departamento boicote o outro por desentendimentos que poderiam ter sido evitados. Para quem já está e para quem chega, é importante conhecer os demais departamentos da organização. Isso evitará que as pessoas sintam-se um “peixe fora da água”. Com o ritmo cada vez mais acelerado há quem passe meses sem ir pessoalmente a outro departamento e quando o faz, toma um impacto porque ocorreram mudanças significativas.
3. AUMENTAR A CONFIABILIDADE, DIMINUIR A ROTATIVIDADE E FAZER CRESCER OS ACERTOS DOS COLABORADORES DO EMPREENDIMENTO É ESSENCIAL NO MUNDO CORPORATIVO ATUAL. A perda de mão de obra qualificada e treinada sempre é prejudicial a uma organização. Outro problema é que, mesmo que as mudanças na legislação trabalhistas apontem para mais facilidades, os empresários terão que arcar com gastos da rescisão do antigo profissional, despesas de seleção, de recrutamento, e, além disso, também terá que treinar, dar um período de adaptação, o que é bastante oneroso e incerto. Assim, o ideal é que o turnover (relação entre a quantidade de admissões e demissões) de uma empresa esteja em um índice apenas necessário para que haja renovação necessária do corpo profissional. Para reduzir o índice de rotatividade de pessoal, devemos em primeiro lugar, pesquisar as principais causas, diagnosticar cada uma e finalmente atribuir uma solução. Uma empresa sempre deve estar se perguntando: Qual o clima que reina na nossa empresa? Como nossos supervisores e monitores de qualidade tratam os nossos colaboradores? Eles dão feedback valorativos? Pesquisas realizadas em algumas corporações mostram que um dos principais motivos para saída de colaboradores das empresas é o relacionamento com seus superiores.
4. RECONHECER CAPACIDADES, PERCEBER HABILIDADES E DESPERTAR NOVOS TALENTOS SÓ FARÁ FORTALECER O QUADRO FUNCIONAL DA EMPRESA, ELEVANDO ASSIM A PRODUTIVIDADE E SATISFAÇÃO LABORAL DOS FUNCIONÁRIOS. Afinal, quem eu sou para essa empresa? A Importância das habilidades, virtudes, talentos e pontos fortes de cada colaborador precisam estar evidentes em cada corporação. Identificar e desenvolver as forças humanas é fundamental para o sucesso do empreendimento. Segundo Buckinghan e Clifton (2008) a maior parte das empresas e organizações fornece pouca atenção aos pontos fortes de seus funcionários, buscando nada mais do que tentar minimizar os pontos fracos (problemas e deficiências) de seus funcionários. Corporações de sucesso e bem postadas no mercado tornaram-se especialistas em identificar e suprir as lacunas de competência de seus funcionários e colaboradores agindo de maneira firme e estratégica para sanar o que falta. O controle de danos (administrar pontos fracos – tentar suprir as lacunas de competência) é indispensável em certas ocasiões (por exemplo, ajuda a evitar o fracasso). Reconhecer capacidades, dons e talentos é estar à frente da concorrência atrasada, entendendo o que o colaborador ou funcionário é um ser humano que deseja ser feliz. E isso pode e deve ser iniciado no ambiente de trabalho, no seio da empresa.
5. ESTIMULAR A CONSTRUÇÃO DE VALORES E CONHECIMENTOS QUE POSSAM TRANSFORMAR A REALIDADE EMPRESARIAL PARA MELHOR, INOVANDO SEMPRE. Isso só se dará com o investimento em pessoal de maneira concreta. Qualificar pessoas é fortalecer a única riqueza verdadeira da empresa, ou seja, as pessoas. Uma empresa só crescerá se o corpo funcional também evoluir. Investir na capacitação do funcionário favorece crescimento das empresas e leva a garantir a sua sustentabilidade econômica, social e ambiental. Corporações inteligentes percebem que apostar na qualificação do profissional é a chave da lucratividade do seu negócio. A chave da lucratividade está nas pessoas e dentro da empresa, pois elas é que têm a capacidade de conhecerem o mercado e atuarem nele. As empresas perceberam que para alcançar resultados satisfatórios precisam mais do que números e faturamento. A chave da lucratividade está na capacidade das pessoas. É por isso que a capacitação interna dos funcionários precisa se tornar uma prática rotineira e evolutiva. A capacitação, quando bem dirigida, promove dupla satisfação: o empresário, com o aumento da produtividade do colaborador, e o funcionário, com o desenvolvimento profissional se sente empoderado para enfrentar os desafios do mercado. Todos os indivíduos possuem, em seu projeto de vida, a intenção de melhorar e crescer, vislumbrando nas empresas que os capacitam expectativas positivas e fortalecimento do comprometimento.
O Professor Ainor Francisco Lotério esteve junto à Câmara dos Dirigentes Lojistas do município de Joaçaba, SC, ministrando um workshop com o tema Linguagem e Comunicação para o Atendimento. O treinamento foi realizado em parceria com a FCDL/SC e direcionado para colaboradores e comerciantes da cidade com o objetivo de “gerar qualidade e valor no momento do atendimento, emprego de linguagem adequada, fidelização de clientes, adoção de comportamento e técnicas que potencializem o desempenho da linguagem”, confira a publicação no site da CDL, clique aqui.LEIA MAIS
O Palestrante e escrito Ainor Francisco Lotério esteve ministrando um Workshop voltado para empresários e colaboradores da Câmara de Dirigentes Lojistas do município de Vargem Bonita, SC. Com o objetivo de motivar e refletir o público, o Workshop foi direcionado para impulsionar melhor qualidade no atendimento ao público. Realizada pela CDL da cidade em parceria com a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina (FCDL/SC), o momento foi elaborado para investir em conhecimento e estratégias para motivar funcionários e empresários na arte do atendimento.LEIA MAIS
O Palestrante e escritor Ainor Francisco Lotério esteve contagiando e motivando o público de lojistas, crediaristas e vendedores do município de Fraiburgo (SC). O evento foi uma realização da Câmara de Dirigentes Lojistas da cidade em parceria com a FCDL/SC. A palestra foi promovida na Câmara de Vereadores do município e foi voltada para a qualidade no atendimento e motivação para vender.LEIA MAIS
O Palestrante Ainor Francisco Lotério esteve ministrando uma palestra motivacional e reflexiva no município de Lacerdópolis (SC) para o público envolvido com a campanha eleitoral da coligação Juntos somos mais Lacerdópolis (PSD/PP/PT) que tem como candidato a Prefeito o Sr. Tinho Debarba e Marildo Proner como vice.
ANOTAÇÕES SOBRE MOTIVAÇÃO, DONS, TALENTO, LINGUAGEM, COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES HUMANAS NAS ORGANIZAÇÕES
1. MOTIVÇÃO HUMANA E PROFISSIONAL:
O mundo cada vez mais competitivo dos negócios exige altos níveis de motivação das pessoas. Colaboradores e empregados motivados para realizar seu trabalho, tanto individualmente como em grupo, tendem a proporcionar melhores resultados. Pensando assim, a motivação pode ser entendida como o principal combustível para a produtividade do empreendimento.
A seguir, destacamos alguns pontos importantes no sentido de definir o que venha a ser a motivação humana versus ambiente de trabalho:LEIA MAIS